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本質的な顧客へのロイヤリティとは何か

※BtoBでなおかつ中小企業、という前提のお話です。


継続するお客様へのロイヤリティを仕組みとして確立しよう、と考えています。


顧客にとっての本質的なロイヤリティって何なんだろう?

それをちょっと考えています。


それは突き詰めると 「この人と失敗するなら仕方ない」 と思えること。

そう定義しています。


7年商売をやってきた、自分自身がそうなので。


私は7年間で事業のあり方とか、お客様とか、提携する関係先とか、

そういうものを何度もスクラップアンドビルドしてきました。

ただ、その中で、なぜかお付き合いが続いている方がいて、

それはどうしてなんだろう?と考えると

それは その人の人格だったり、信用だったり、心意気だったりします。



今、自分がそれをカタチにできることとしては、とにかくお礼の手紙をしたためること。

とても非生産的なことでアホなんだけれど、今のところ、それしかない。

アホも3年続けると信念になる。 それは自身の体験で明白だ。



それを前提に、次は 仕組みとしてのロイヤリティ について。


いわゆる [価格] とは別のところで顧客のロイヤリティを創出していく必要を感じます。

値引きでの顧客の囲い込みでは、誰も幸せにならない。


取引口座を開いていること自体にメリットがある。

そういう事業モデルを作っていく必要がある。 代替品の脅威を回避するわけだ。


情報の秘匿性を高める、というのは1つのポイント。

日本全国の各都市で戦う中で、勝ちパターンは確実に見つかってくる。

そういう情報を、誠実な関係を持てる顧客のみに開示し、共に局地戦を制する。


顧客側からすると、営業支援で依頼するオペレーションの費用以上の価値を

取引口座を開いている間のみ 享受することができるわけだ。

本質的な顧客のロイヤリティだって言える。


なので安易にコンサルティングなんてやっちゃダメ。

自社の顧客のロイヤリティを削いでしまうし、市場を焼け野原にして自社の首を絞めるだけだから。
by hukiagekeiri | 2012-03-09 18:49 | 仕事 | Comments(0)